Лос онлайн купувачи Те са все по-доволни от възвръщаемостта си, но общото удовлетворение от този процес все още се колебае около 67 por ciento, което е много по-ниско от удовлетвореност от онлайн доставките, което е около 85 por cientoТази разлика подчертава, че въпреки подобрението на потребителското изживяване, все още има значително място за оптимизация в управлението на връщанията и в информация за трафика свързан.
Онлайн търговците на дребно трябва да предлагат много удобни услуги за връщане, като същевременно те трябва да предоставят и подобрена информация за проследяване и транзит на своите клиенти относно поръчките им. Целта е не само пратката да пристигне, но и купувачът да може да знае по всяко време Къде е вашата пратка?коя компания го управлява и кога можете да очаквате да го получите или върнете безпроблемно.
Удовлетвореност на онлайн купувачите от доставките и връщанията
Това е един от изводите, направени от a онлайн проучване на търговец на дребно и очакванията на потребителите, както е докладвано от IMRG. Като цяло удовлетвореността на потребителите от онлайн доставките остава относително стабилна, с 85 por cientoвъпреки че е показало незначителни увеличения през последните години благодарение на подобренията в крайните срокове, гъвкавото работно време и опциите за проследяване.
Удовлетвореността на клиентите от връщанията също се е увеличила, като е нараснала от около една 61 por ciento към a 67 por cientoВъпреки това, все още остава приблизително едно 20 por ciento под удовлетвореността от доставките. Тази разлика отразява, че процесът на връщане продължава да се възприема като по-сложни, по-малко прозрачни и често по-бавни че фазата на доставка, въпреки възхода на електронната търговия.
Междувременно, няколко проучвания за електронната търговия в Испания показват, че за повече от половината от купувачите, да можете да изберете безплатна доставка y ясно разбират сроковете за доставка Това е определящ фактор при финализирането на покупката. Почти половината от потребителите ценят особено лекота на връщане и възможност за проследяване на състоянието на поръчката в реално времеСледователно, връзката между удовлетвореността, логистиката и видимостта на информацията за транзита е пряка.
Сложността и разходите за връщане на стоки за търговеца на дребно
Според Андрю Старкър, ръководител на електронна логистика в IMRGВръщанията са процеси сложни и потенциално скъпи За онлайн търговците на дребно тези задачи са от решаващо значение и трябва да се изпълняват с изключително внимание. Те изискват координиране на обратната логистика, проверка на състоянието на продукта, управление на възстановяване на суми или замяна и информиране на купувача по всяко време.
„През второто тримесечие забелязахме голямо увеличение на средната възвръщаемост до...“ 23 por ciento„Това е най-високото ниво, регистрирано през последните седем години, откакто започнахме“, отбеляза той. Този растеж е в съответствие с други анализи, показващи общо увеличение на възвръщаемостта от електронната търговия, особено в сектори като модакогато купувачите поръчват множество размери или цветове с намерението да върнат част от поръчката.
За търговеца на дребно, гъвкавата политика за връщане може да увеличи броя на връщанията, но също така повишава увереността и следователно, обръщане във вярата. Предизвикателството се състои в балансиране на разходите и клиентското изживяванеДа се предлагат прости и бързи процеси с добра информация за транзита, без да се увеличават оперативните разходи или логистичният отпечатък. Прозрачността през целия цикъл, от доставката до обратната логистика, спомага за намаляване на оплакванията и запитванията за обслужване на клиенти.
Увеличението на възвръщаемостта накара много компании да преразгледат и подобрят своите политики и процесиВземане от дома, близки пунктове за връщане, бързо възстановяване на суми и системи, които ви позволяват да проследявате статуса на връщането (събрано, в процес на транспортиране до склада, проверено, възстановена сума). Колкото повече информация се предлага на потребителя, толкова по-голяма е... възприемано удовлетворениедори когато поръчката не води до действителна покупка.
Информация за транзита и предвидимост: какво наистина иска потребителят
Лос потребителите искат предсказуемост при доставките и ясна комуникация през целия път на продукта, както посочва Найджъл Дуст, директор „Операции“ в BluJay Solutions. Тази нужда се подкрепя от няколко проучвания, които са единодушни: днешният клиент е по-малко толерантен към несигурност и твърдения пълна прозрачност относно вашата поръчка.
„Има постоянно нарастващо изискване, което изисква информация и прозрачност „През всички процеси, които протичат по време на доставката“, добавя Дуст. Това включва информация кога пакетът тръгва, с кой превозвач пътува, къде се намира по маршрута си, дали е имало забавяне поради логистични или митнически проблеми и какво... по-реалистична очаквана дата на пристигане.
В много случаи обаче традиционното проследяване е недостатъчно. Пратка може да премине през пет или повече дистрибуторски центъра и няколко логистични компании, всяка със собствена система за проследяване. Официалните уебсайтове често показват общи статуси като „в транзит“ или „на път“ и понякога не се актуализират с дни, особено когато пакетът сменя превозвача или преминава граници.
Тази липса на детайли поражда чувство на неудовлетвореностособено когато пратката е международна или спешна. Това доведе до появата на независими платформи за проследяване на пратки, които консолидиране на информация от стотици превозвачи и пощенски услуги в един интерфейс, предлагайки по-пълна представа за пътуването на пакета. Тези инструменти позволяват по-ранно откриване на потенциални проблеми, като например митнически забавяния, проблеми със сканирането или промени в превозвача, подобрявайки обща удовлетвореност на купувачите.
От гледна точка на електронната търговия, включването на връзки към усъвършенствани системи за проследяване в имейлите за потвърждение на доставката намалява обема на запитванията за поддръжка и засилва... доверие в маркатаОсвен това, някои от тези платформи вече включват функции като прогнози за доставка с изкуствен интелектМногоезична поддръжка и анализ на ефективността на маршрута, особено полезни по време на пикови периоди на търсене, като например промоционални кампании или празници.
Често срещани проблеми с доставката и тяхното влияние върху удовлетвореността
Въпреки че средната удовлетвореност от онлайн доставките е висока, проблемите все още съществуват чести инциденти които влошават преживяването на купувача. Няколко проучвания в Испания показват, че едно от най-разпространените оплаквания е т.нар. „Измама с неуспешна доставка“, когато шофьорът на доставката твърди, че „нямало никой вкъщи“, въпреки че клиентът наистина е чакал пакета.
Тези видове практики, съчетани с забавяния на доставките и липса на информация за часовия интервалТези фактори усложняват първоначално удобното преживяване в последния етап. Много потребители получават само обща информация за деня на доставка, без разумен времеви прозорец, което ги принуждава да чакат с часове. Когато е предоставен прозорец за доставка, но не е спазен, възприеманото качество на услугата спада значително.
Други проблеми, които значително влияят на удовлетвореността, са повредени пакети и неоторизирани доставки (например, оставяне на пакета във входа на сградата или в къщата на съседа без изрично съгласие). Макар и по-рядко срещани, те са по-сериозни и принуждават потребителя да инициира процеси на замяна или рекламация, които забавят получаването на продукта в добро състояние и подкопават доверие в търговеца на дребно.
Предвид тези сценарии, организациите за защита на потребителите ни напомнят, че Правната отговорност е на платформата за продажби а не куриерската компания. Онлайн магазинът е този, който трябва да гарантира коректна и сигурна транспортна услуга, да обработва рекламации, да планира нови опити за доставка и, когато е приложимо, да компенсира купувача за допълнителни разходи, направени поради инциденти, дължащи се на логистичната услуга.
Всичко това подчертава важността на работата на електронните търговци с... кодекси за добри практики В последната миля: избор на ден и разумен времеви интервал, проактивна комуникация за закъснения, алтернативни опции за събиране и ясна проследимост, интегрирана в цялата верига на стойността, като по този начин се намалява разликата между удовлетвореността от покупката и възприятието за логистичната услуга.
Ключови фактори, които влияят върху удовлетвореността на онлайн купувачите
Освен доставката и връщането, онлайн потребителското поведение е повлияно от множество фактори, които влияят на цялостната удовлетвореност. Различни проучвания са съгласни, че Precio Той остава основният двигател на онлайн покупките и най-използваният филтър, следван от критерии като размер, категория, промоции и най-добра оценка от други потребители.
След като продуктът е в кошницата, други решаващи елементи влизат в действие: Цена за доставка, Условия за доставка, лекота на връщане y възможност за детайлно проследяване на поръчката. За много потребители възможността да изберат безплатна доставка и да знаят точно кога ще пристигне пакетът е също толкова важна, или дори по-важна от получаването на най-добрата цена.
Що се отнася до информацията преди покупка, потребителите ценят особено пълни технически спецификации, One точно ръководство за размери в сектори като модата и висококачествени снимки които позволяват мащабиране. отзиви от други купувачи Те са се превърнали в ключов индикатор за измерване на очакванията и изграждане на доверие, като засилват значението на предлагането на услуга, която минимизира логистичните проблеми.
Други фактори, които влияят на удовлетвореността, са сигурност и доверие на уебсайта (сертификати, признати методи на плащане, ясни политики), комфорт да купувате от всяко място и от всяко устройство, а някои прости правила за връщанеБързината на реакция при връщане, едновременното вземане и замяна или бързото възстановяване на сумата са аспекти, високо ценени от онлайн купувача.
В крайна сметка, удовлетвореността на клиентите от информацията за онлайн доставка зависи от набор от елементи, които трябва да се съчетават: ефективна логистика, ясни системи за проследяване и обслужване на клиенти, което поема отговорност, комуникира прозрачно и поставя потребителя в центъра на всички решения.