Пълното ръководство за допълнителни продажби, кръстосани продажби и по-ниски продажби: стратегии, разлики и практически примери

Техниките за допълнителни продажби, кръстосани продажби и по-ниски продажби са станали от съществено значение за всеки бизнес, който иска да увеличи приходите и да подобри клиентското изживяване. Разбирането и овладяването на тези тактики не само ви позволява да продавате повече, но е и от съществено значение за адаптиране на вашето предложение към нуждите и очакванията на всеки потребител, изграждането на взаимоотношения с по-голямо доверие и дългосрочна стойност.

В това ръководство ще откриете подробно как работят тези стратегии, за какво се използват, кога да ги прилагате и как могат да бъдат интегрирани в електронната търговия, физическите магазини и професионалните услуги. В тази обширна обиколка ще намерите практически примери, предимства, често срещани грешки, съвети и дори как да измерите тяхното въздействие върху продажбите и удовлетвореността на клиентите. Ако искате да се задълбочите в тези стратегии или да ги приложите в бизнеса си, сте намерили най-изчерпателната статия на испански език в Испания, обяснена по приятелски и естествен начин. Да започваме!

Какво представляват upselling-ите, cross-selling-ите и downselling-ите?

Допълнителните продажби, кръстосаните продажби и по-ниските продажби са три допълващи се метода за продажби, но всеки преследва специфична цел и изисква различен подход, за да работи наистина. Въпреки че често се бъркат или смесват в ежедневните операции на всеки бизнес, разделянето им и прилагането им в правилния момент може да направи разликата между обикновена продажба и запомнящо се преживяване, което изгражда лоялност на клиентите.

Допълнителните продажби, известни още като „допълнителни продажби“ или „upselling“, имат за цел да предложат на клиента подобрена, по-стойностна версия или такава с превъзходни характеристики на продукта или услугата, които обмисля да закупи. Тоест, става въпрос за това да накараме клиента да вземе нещо. "По-добре", дори ако това означава да инвестирате малко повече. Класически примери биха били предлагането на премиум продукт или абонамент с разширени функции, точно когато клиентът е готов да финализира покупката.

Кръстосаните продажби, от друга страна, са известните „кръстосани продажби“, които се стремят да предложат допълващи продукти или услуги към тези, които клиентът вече е избрал или е на път да закупи. Не става въпрос за надграждане, а по-скоро за обогатяване на преживяването със свързани артикули, като например някой, който купува мобилен телефон и добавя защитен калъф или допълнителна застрахователна услуга. Това е квинтесенцията на техниката на предложенията за пазарска количка. „Други клиенти също взеха...“ o „Може би ще се интересувате да добавите това към поръчката си.“.

Понижаването на цената, по-малко известно, но също толкова полезно, се състои в предлагане на по-достъпна, опростена или базова алтернатива, когато клиентът не желае или не е в състояние да плати за основната предложена опция. Не става въпрос за примирение със загубата на продажбата, а по-скоро за адаптиране към обстоятелствата на клиента, предлагайки решение, което по-добре отговаря на неговия бюджет или нужди. Например, когато най-новият модел телевизор в магазин за електроника е твърде скъп за клиента, продавачът предлага по-стария (по-евтин) модел, който все още отговаря на неговите нужди.

Всяка от тези техники има своето идеално време, а правилното им прилагане е истинско изкуство. Ключът е да разбирате клиента, да слушате неговите нужди, да предвиждате неговите възражения и да можете да адаптирате офертата в реално време, за да го удовлетворите.

Ключови разлики между допълнителни продажби, кръстосани продажби и по-ниски продажби

Основната разлика между upselling, cross-selling и downselling се крие в посоката на офертата спрямо първоначалния продукт или услуга, които са привлекли интереса на клиента. Нека го разбием просто:

• Продажба на по-високи цени: Клиентът се насърчава да закупи „обновена“ версия или такава с повече функции от планираните. Целта е да се насърчи потребителят да направи ъпгрейд, като се използват аргументи с добавена стойност. Например, надграждане от основен абонамент към премиум.
• Кръстосани продажби: За основната покупка се предлагат свързани, допълващи или добавящи стойност артикули или услуги. В този случай клиентът не е необходимо да сменя продуктите, а по-скоро да разшири покупката си. Например, добавяне на застраховка, аксесоар или пакет.
• Продажба на по-ниски цени: На клиента се предлага по-евтина или по-проста алтернатива, след като отхвърли първата опция (обикновено поради цена, нерешителност или липса на подходящ размер). По този начин клиентът не си тръгва с празни ръце и продажбата не се губи.

Прилагането на всеки един от тях изисква емпатия, познаване на продукта и внимателно внимание към реалните нужди на потребителя във всеки един момент. Най-често срещаната грешка е налагането на някое от тези действия, без първо да се изслуша, или правенето им по общ и безличен начин, което може да доведе до отхвърляне или недоверие.

Защо тези техники са толкова важни в продажбите и маркетинга?

Привличането на нови клиенти става все по-скъпо и сложно, така че максималното използване на възможностите за продажби с тези, които вече са закупили от нас (или предстои да го направят), е рентабилно, устойчиво и по-лесно от гледна точка на усилията. Всъщност вероятността да продадете на клиент, който вече ви се доверява, е няколко пъти по-голяма от опитите да привлечете нов, непознат потребител.

Маркетингови кампании, които интегрират допълнителни продажби, кръстосани продажби и по-ниски продажби, не само увеличават средните продажби и маржове на печалба, но и осигуряват други ключови предимства:

• Те подобряват клиентското изживяване и удовлетвореност, като предлагат решения, подходящи за тяхната ситуация.
• Те повишават лоялността, тъй като потребителят възприема, че разбирате неговите нужди и че не се опитвате да му продадете нещо „заради самото продаване“.
• Те ви позволяват да продавате продукти на склад или услуги с по-малко търсене благодарение на интелигентни комбинации.
• Те улесняват увеличаването на приходите и средните цени на билетите, оптимизирайки ресурсите и разходите за придобиване.
• Те помагат за сегментирането на клиентите, като научават техните реални предпочитания и навици за покупка.

Ето защо големи компании като Amazon, Apple, GoDaddy, Samsung и Netflix са превърнали тези тактики в основна част от своя бизнес модел, както в онлайн магазините си, така и при директен контакт. В крайна сметка, успехът не е в това да „продаваш повече заради самото продаване“, а в това клиентът наистина да разбира стойността на това, което предлагате, и да иска да повтори преживяването.

Как да прилагате upselling, cross-selling и downselling: практически съвети и ключови стъпки

Ще разгледаме как да приложим всяка от тези техники на практика, с конкретни препоръки за увеличаване на максималното им въздействие и избягване на често срещани грешки.

Допълнителни продажби: Как да мотивираме клиентите да изберат по-добър вариант

Допълнителните продажби винаги трябва да се фокусират върху подчертаването на добавената стойност на новата опция в сравнение с това, което клиентът вече е обмислял. Не става въпрос само за предлагане на нещо по-скъпо, а за оправдаване на ползите, които потребителят ще получи в замяна на това малко увеличение на цената.

Съвети за ефективни допълнителни продажби:

• Първо, анализирайте нуждите, предпочитанията и бюджета на клиента.
• Разчитайте на солидни аргументи: повече функции, по-добро качество, по-дълга издръжливост, следпродажбено обслужване, ексклузивни предимства...
• Предложете подобреното предложение точно в ключовия момент, когато клиентът е готов да вземе решение.
• Бъдете прозрачни и честни относно характеристиките и разликите в цените.
• Използвайте препоръки, гаранции, безплатни пробни периоди или временни промоции, за да премахнете съмненията.
• Проследявайте продажбите след продажбата, за да осигурите удовлетвореност и да идентифицирате бъдещи възможности за подобрение.

Практически пример: В консултантска компания за дигитални услуги, ако клиентът ще закупи основен план за управление на социалните медии, можете да предложите професионалния план, като обясните как допълнителните функции ще помогнат за увеличаване на видимостта и резултатите.

Кръстосани продажби: как да подобрите пазаруването с допълващи се продукти

Кръстосаните продажби трябва да се основават на разбиране на навиците и нуждите на клиента и предлагане на продукти или услуги, които наистина добавят стойност и смисъл към покупката, която той вече прави. Това е типичната „импулсивна покупка“, когато видите полезен аксесоар, за който не сте се сетили, но който ви улеснява живота.

Ключови съвети за успешна кръстосана продажба:

• Извършете предварителен анализ на продуктите или услугите, които често се комбинират, и наблюдавайте потребителските навици.
• Персонализирайте препоръките въз основа на контекст, използвайки информация за клиента или конкретната ситуация на покупка.
• Предложете стимули, отстъпки или пакети, които правят предложението по-привлекателно.
• Избягвайте да предлагате продукти, които не са ясно свързани, тъй като това може да е отблъскващо и да изглежда като агресивна търговска кампания.
• Възползвайте се максимално от времето си: Покажете предложението преди плащане, по време на процеса на плащане или в автоматични имейли след покупката.
• Измервайте резултатите и коригирайте комбинациите въз основа на действителната реакция на вашите клиенти.

Практичен случай: В онлайн магазин за компютри, ако някой си купи принтер, му се препоръчват и специална хартия и мастилени касети, които са удобно с отстъпка, ако ги добави в този момент.

Намаляване на продажбите: Кога и как да предложим по-достъпни алтернативи, без да губим продажбите

Намаляването на цената се използва предимно, когато клиентът показва колебание, възражения срещу цената или е на път да се откаже от покупката. В този момент предлагането на по-достъпна алтернатива или базова версия може да спаси сделката, а също така да отвори вратата за бъдещи допълнителни продажби, след като клиентът я е изпробвал и е доволен.

Как правилно да прилагате намалени продажби:

• Открива признаци на изоставяне, нерешителност или отказ (изоставени колички, съмнения при плащане, разговори във физически магазини и др.)
• Представете най-евтиния вариант в положителна светлина, като подчертаете неговите предимства и как той отговаря на нуждите на клиента.
• Избягвайте подценяването или дискредитирането на премиум опцията: и двете трябва да се възприемат като валидни решения за различни аудитории.
• Възползвайте се от инструменти като изскачащи прозорци при изход, имейли за възстановяване или персонализирани предложения въз основа на историята на сърфиране или покупки.
• Включва основни опции, наследени версии или стартови пакети, специално разработени за привличане на клиенти, чувствителни към цената.

Пример: В магазин за слънчеви очила, когато клиентът не е сигурен относно цената на премиум марка, му се предлага подобен, небрандиран модел на по-ниска цена, като се гарантира, че той все още отговаря на неговите нужди от защита и стил.

Практически примери за допълнителни продажби, кръстосани продажби и намалени продажби в ключови сектори

Възможностите за приложение в различни контексти са почти безкрайни, но това са едни от най-често срещаните случаи и примери от реалния живот, както в електронната търговия, така и във физическите магазини или професионалните услуги.

Примери за допълнителни продажби:

• Във веригите за бързо хранене предлагайте „пълното меню“ срещу малка добавка към стандартното меню.
• Когато купувате дигитален абонамент (музика, стрийминг), предложете семеен или премиум пакет с повече устройства, ексклузивно съдържание и разширени функции.
• В магазините за техника показвайте сравнения между основни продукти и по-висок клас версии с по-добри камери, процесори или живот на батерията.
• При консултации, предлагайте подобрения на услугите или пакети с по-голяма персонализация и последващи действия.

Примери за кръстосани продажби:

• В електронната търговия, предлагайте „други клиенти също са купили...“ или „свързани продукти“ с артикула в количката.
• Предложете калъф, протектор за екран и застраховка при закупуване на смартфон.
• В кетъринг заведенията, препоръчайте десерт или кафе след основното меню.
• На софтуерните платформи добавете услуги за обучение, разширена поддръжка или интеграция с други инструменти.

Примери за намалени продажби:

• Предлагане на телевизор от по-нисък клас и на по-ниска цена, след като най-новият модел беше отхвърлен.
• Предлагане на безплатен пробен период или основен план след отказ от закупуване на месечен премиум план.
• Представете „стартова“ оферта в изоставени колички, с основни, но функционални услуги.
• Приложете специални отстъпки за подобни артикули, когато потребителят покаже намерение за излизане.

Тези примери могат да бъдат персонализирани и пригодени към вашата индустрия и профил на клиента. Креативността за комбиниране на тези техники и адаптирането им към всяка ситуация е един от най-мощните инструменти за максимизиране на бизнес резултатите.

Как да измерите въздействието: Основни ключови показатели за ефективност (KPI) и показатели, за да разберете дали вашите стратегии работят

Продажбите на по-високи цени, кръстосаните продажби и продажбите на по-ниски цени може да звучат добре, но разликата между добра стратегия и загуба на ресурси се крие в мониторинга, измерването на резултатите и непрекъснатата оптимизация.

Някои от най-подходящите показатели и KPI (ключови показатели за ефективност) за оценка на ефективността на тези техники са:

• Процент на конверсия на допълнителни продажбиколко клиенти приемат предложението за допълнителни продажби или кръстосани продажби.
• Увеличение на средната цена на билетаСравнете средната стойност на всяка продажба преди и след прилагането на тези действия.
• Процент на възстановените количкиОценете колко изоставени покупки успявате да приключите чрез по-ниска цена.
• Удовлетвореност и лоялност на клиентите: измерва се чрез анкети или NPS (Net Promoter Score), за да се провери дали тези техники не само продават повече, но и генерират доверие и ентусиазъм.
• Сравнение с други маркетингови тактикиВижте дали тези стратегии са по-печеливши от традиционните рекламни или кампании за набиране на персонал.

За да го измерите, използвайте инструменти за анализ, проследяване на реализациите, анкети и активно слушайте клиентите си. Провеждайте A/B тестове, коригирайте съобщенията и офертите и не забравяйте да анализирате обратната връзка и възраженията, за да усъвършенствате предложенията си.

Често срещани грешки, препоръки и най-добри практики при прилагането на тези техники

Не всичко си струва в продажбите, особено ако искате да изградите трайни взаимоотношения. Някои често срещани грешки, които трябва да избягвате, за да накарате допълнителните, кръстосаните и по-ниските продажби да работят във ваша полза:

• Предложете продукти, несвързани с основната покупка (пример: продажба на принтер заедно с микровълнова печка, „за всеки случай“).
• Налагане на допълнителни продажби с аргументи за натиск или без добавяне на стойност (типичното „само за 100 евро повече...“, без да се обяснява защо си струва).
• Заливане на страницата с предложения или изскачащи прозорци, докато решението на клиента не се насити (твърде многото опции пораждат нерешителност или изоставяне).
• Систематично намаляване на цената под претекст за намаляване на ценатаТова може да повлияе негативно на вашия марж и възприятието за стойността на вашата марка.
• Забравяне за персонализиране на офертата или невслушване в истинските възражения на клиента.
• Прекратяване на проследяването на клиенти, приели тези оферти, което води до загуба на възможности за бъдещи продажби или препоръки.

Винаги препоръчваме:

• Сегментирайте и разберете добре аудиторията си (навици, цели, предпочитания и икономически профил).
• Тествайте различни предложения и измервайте резултатите, за да оптимизирате непрекъснато.
• Обучете екипа си по продажбите в техники за активно слушане и аргументация, основана на ценности.
• Проектирайте последователни и плавни пътешествия на клиентите, където тези стратегии осигуряват реална стойност.
• Бъдете честни и прозрачни относно условията, цените и предимствата на всяка оферта.

Как да комбинирате допълнителни продажби, кръстосани продажби и по-ниски продажби, за да увеличите максимално приходите си

Компаниите и професионалистите, които правят разлика, комбинират тези техники въз основа на момента на клиента, канала за продажби и продукта, който предлагат. Те не са взаимно изключващи се, а по-скоро се подкрепят взаимно, създавайки набор от опции, които увеличават средната стойност на всеки клиент и генерират по-дълготрайни взаимоотношения.

Например, в процес на дигитални продажби можете:

• Изпратете основна оферта, последвано от a наддаване да го подобрим.
• Ако клиентът се колебае, хвърлете намалена цена с по-достъпен вариант.
• След като продажбата е приключила, направете предложение кръстосани продажби с допълващи продукти.

Можете дори да автоматизирате много от тези предложения в електронната си търговия, благодарение на инструменти за персонализиране, проследяване на колички и CRM. Ключът е винаги да се фокусирате върху удовлетвореността на клиентите и да предоставяте ясни аргументи, за да обосновете всяко предложение.

Приложения и примери за сектори: как да се адаптира към различни бизнеси

Онлайн магазини за електроникаТе използват допълнителни продажби, показващи сравнения на модели, кръстосани продажби с пакети аксесоари и по-ниски продажби с модели от предишни сезони или реновирани такива.

Ресторантски бизнесиДопълнителни продажби чрез препоръчване на първокласни менюта или авторски ястия, кръстосани продажби с десерти, кафета или специални напитки и по-ниски продажби с достъпни или „ежедневни“ менюта за тези, които не искат да харчат толкова много.

Консултантски или професионални услугиДопълнителни продажби чрез предлагане на последващи пакети, по-цялостни одити или по-голяма персонализация; кръстосани продажби с допълнителни услуги като обучение или разширена поддръжка; и по-ниски продажби с по-базови пакети или специфични консултантски услуги.

SaaS и дигитални абонаментиПродажба на допълнителни услуги с подобрения на функциите, кръстосана продажба с интеграция, обучение или услуги за поддръжка и продажба на по-ниски цени с безплатни пробни периоди, мини-планове или еднократни отстъпки за предотвратяване на отлив на клиенти.

Моден и търговски секторДопълнителни продажби с дрехи от висок клас, кръстосани продажби с аксесоари и допълнения (чанти, колани и др.), по-ниски продажби с промоции на аутлет, разпродажби или предишни колекции.

Във всички случаи най-важното е да имате ясен профил на клиента, да предвидите неговите нужди и да проектирате последователни процеси на покупка, където всяко предложение има смисъл и осигурява реална стойност.

Тези стратегии, ако се прилагат интелигентно и са съобразени с всеки контекст, не само увеличават продажбите, но и подобряват възприятието на клиентите за стойност и лоялност към вашата марка.