Според световно проучване, проведено от Център за иновации в международното управлениеОколо половината от анкетираните са заявили, че не вярват на пазаруване онлайн. В 49% от анкетираните Тя казва, че се чувства все по-притеснена за себе си онлайн поверителност и е точно това липса на доверие основният аспект, който ги възпрепятства купуват онлайн.
Това проучване, проведено от Ipsos и Център за иновации в международното управлениеТова също така предполага, че доверието е движещата сила зад растежа на цифрова икономикаСпоред Фен Осел Хампсън, директор на програмата „Глобална сигурност и политика“ в CIGIЯдрото на интернет е доверие И когато този аспект е увреден, последствията за цифровата икономика могат да бъдат почти непоправими.
Резултатите от това глобално проучване дават по-добро разбиране защо политиците, регулаторните органи и бизнесът трябва да бъдат загрижени за доверие на потребителите и защо има силна връзка между това доверие и силата на електронната търговияСпоред доклада, 82% от анкетираните Той казва, че е загрижен за поверителността си предвид киберпрестъпнициТова отразява много специфичен страх от кражба на лични и финансови данни.
В допълнение, 74% от анкетираните Той е загрижен за начина, по който се използват неговите данни. големи интернет компании, И 65% опасява се от евентуалното въздействие, което може да има правителството относно вашата поверителност, когато използвате интернет за покупкиТази комбинация от недоверие към компании, киберпрестъпници и публични администрации обяснява защо много онлайн купувачи спират процеса непосредствено преди да платят или просто избират да продължат да пазаруват във физически магазини.
Основни причини, поради които онлайн купувачите губят доверие
Липсата на доверие в електронната търговия не се обяснява единствено със страха от кибератаки. Няколко проучвания върху навици за онлайн пазаруване И различни отраслови доклади показват, че потребителите ценят много повече фактори: опит с връщането, The яснота на политиката, The качество на обслужване на клиентите, The опит в плащането, The онлайн репутация и дизайна на самия магазин.
Една от основните пречки, установени в последните доклади, е управление на връщаниятаМного висок процент от потребителите заявяват, че Не бих го купил/а отново в онлайн магазин след лошо преживяване при връщане, което показва до каква степен следпродажбеното Това е част от изграждането на доверие. Ако процесът е бавен, неясен или скъп за клиента, възприеманият риск се увеличава и имиджът на марката страда.
Следните също имат решаващо влияние непрозрачни политики за връщане или сложно. Висок процент от купувачите казват, че не завършва покупката Когато правилата за връщане не са ясно обяснени или изглеждат прекалено ограничителни, много потребители проверяват страницата за връщане, преди да решат да платят, така че всяко съмнение в този момент може да съсипе продажбата.
Друг ключов елемент е представяне на продуктаЗначителна част от връщанията се дължат на това, че полученият продукт не отговаря на очакванията, посочени в описанието на продукта, независимо дали поради... неясни описанияНедостатъчно снимки или объркваща информация относно размери, материали или мерки. Когато това се случва многократно, клиентите не само връщат продукта, но и губят доверие в сайта за електронна търговия и търсят алтернативи в други магазини с по-ясни описания на продуктите.
La бавни възстановявания на суми Това е друг фактор, който подкопава доверието. Много потребители очакват да получат парите си обратно сравнително бързо след връщане на продукт, а когато това възстановяване отнема повече време, отколкото смятат за разумно, това увеличава чувството им на несигурност и вероятността да оставят отрицателни отзиви или да не купят отново.
Поверителност, сигурност и възприемане на риска в електронната търговия
Отвъд пазаруването, поверителността на данните и сигурност на транзакцията Те остават стълбовете на дигиталното доверие. Несигурността, която потребителите възприемат при онлайн транзакции, не е свързана само с продукта, но преди всичко с канала и технологичната инфраструктура, която поддържа обмена на информация.
La Уединение Това е свързано със страха, че личните данни ще бъдат използвани за цели, различни от необходимите за завършване на покупката. Потребителите се опасяват, че неограничено съхранение на вашите данни, The продажба на информация на трети страни, на изпращане на непоискани търговски съобщения и използването на техните потребителски навици по начини, които те считат за натрапчиви. Когато онлайн магазин не обяснява ясно как събира и използва информация, недоверието нараства рязко.
La сигурностОт своя страна, това е свързано с ефективната защита на данните срещу неоторизиран достъп. Купувачите искат да знаят, че техните финансови данни и данни за достъп Те са криптирани, което сайтът използва актуализирани SSL сертификати и че те съществуват вътрешни протоколи за киберсигурност за предотвратяване на нарушения и атаки като кражба на карти, фишинг или отвличане на акаунти.
El възприеман риск Изоставянето на пазарската количка е по-високо онлайн, отколкото във физически магазин, защото потребителят не може да докосне продукта или да се види с продавача лице в лице. Към това се добавя необходимостта от въвеждане на чувствителна информация и несигурността какво ще се случи, ако възникне проблем. Всяко от тези опасения увеличава вероятността от изоставяне на количката, особено при плащане.
Следователно, компаниите, които правят бизнес онлайн, трябва да вземат предвид тези резултати и да започнат решително да инвестират в решения за киберсигурностТова включва не само технологии (криптиране, защитни стени, системи за откриване на проникване), но и вътрешни протоколиПланове за обучение на персонала и реагиране при инциденти. И най-вече, те трябва ясно да обяснят на клиентите си как защитават личната и финансовата им информация от потенциални атаки.
Прозрачност, репутация и елементи, които укрепват доверието
Защото лична информация на купувачите Това е изключително ценна стока в интернет, така че компаниите трябва да бъдат особено внимателни. прозрачен относно това как използват или не използват въпросните данни, включително дали ги споделят с държавни агенции или с доставчици на технологии. Яснотата по този въпрос не само изпълнява правни задължения, но е и диференциращ фактор по отношение на доверието.
La онлайн репутация Репутацията на магазина също оказва все по-голямо влияние върху решението за покупка. мнения и оценки от други клиенти Те функционират като социално доказателство, намалявайки несигурността и помагайки на потребителите да оценят риска. Достатъчният обем автентични отзиви, както положителни, така и критични, обикновено генерира повече доверие, отколкото пълната липса на коментари.
По същия начин, печати за качество А сертификатите, издадени от независими трети страни, са се превърнали в друг ключов индикатор. Печатите за доверие, кодексите за добри практики и механизмите за извънсъдебно разрешаване на спорове действат като обективни сигнали, че магазинът се придържа към определени стандарти и е обект на външен контрол.
Успоредно с това видими елементи за обслужване на клиенти (Телефон, чат, лесно достъпен имейл, работно време за поддръжка) помагат в борбата с чувството за анонимност, което много потребители свързват с интернет. Знанието, че има екип, който е на разположение да отговаря на въпроси преди, по време и след покупка, значително намалява страха от измама или от това да не получите помощ, когато възникне проблем.
Накрая, на пръв поглед по-осезаеми фактори, като например професионален уеб дизайн, The яснота в правните текстове, The лекота на навигация и скорост на зареждане Те влияят и на доверието. Магазин с чести грешки, прекомерно време за чакане или объркващи структури е вдъхновение за импровизация и кара потребителя да се чуди дали същото ниво на неорганизация ще се разпростре и върху обработката на поръчката и данните му.
Когато онлайн магазин се комбинира надеждна техническа сигурност, ясни политики, добро обслужване на клиентите, положителна репутация и a лесно пазаруванеВъзприятието за риск е значително намалено и купувачите се чувстват много по-комфортно да извършват плащания и да споделят информация чрез дигиталния канал.