В днешния свят социалните медии са се превърнали във фундаментален стълб в живота на повечето хора, благодарение на невероятната лекота, с която можем да общуваме , да бъдем информирани и да споделяме мнението си по всяка тема или марка за секунди. Тази способност за постоянен разговор може да бъде нож с две остриета за репутацията на една компания : тя може да бъде мощен инструмент за позициониране на марката във възможно най-положителна светлина на пазара или може да доведе до напълно негативна промяна в това, което клиентите мислят за предлаганите продукти и услуги.
Днес дори отсъствието от социалните медии говори нещо: бизнес, който не се появява или не актуализира профилите си, може да бъде възприеман като непрофесионален, остарял или лишен от ресурси. Следователно, разбирането как да се използват социалните медии за подобряване на репутацията вече не е по избор, а ключов компонент на онлайн маркетинговата и комуникационна стратегия.
Какво е онлайн репутация и как се формира тя в социалните мрежи?
Преди да продължим, е важно да изясним какво представлява управлението на онлайн репутацията . То обхваща всички действия, насочени към проектиране на възможно най-доброто впечатление за вашата марка или компания у клиентите: създаване на положително възприятие, съответстващо на вашите корпоративни ценности и това, което искате обществеността да запомни, когато се сети за вашия бизнес.
Дигиталната репутация е образът, който проектираме онлайн и се формира от това, което компанията публикува (съдържание, отговори, кампании), това, което другите споделят (мнения, отзиви, критики) и всичко, казано за марката както онлайн, така и офлайн. Не само нашите публикации я влияят, но и офлайн поведението : качество на продукта, лично обслужване на клиентите, бизнес решения, отношение към служителите и управление на инциденти.
Управлението на онлайн репутацията до голяма степен се отнася до това как една компания реагира на разговори в социалните медии . Начинът на реагиране, тонът и скоростта могат да създадат много негативни или много положителни впечатления у клиентите и широката общественост. Игнорирано оплакване може да ескалира в репутационна криза , докато добре управляван проблем може да се превърне във възможност за демонстриране на достъпност и професионализъм.
Съществуват и различни видове кризи в социалните медии . Така наречените „горещи“ кризи се характеризират със своята скорост, голям брой участващи потребители и незабавно въздействие; „студените“ кризи напредват по-бавно, но могат да се превърнат в „айсберг“, който вреди на марката в дългосрочен план, ако не бъдат открити навреме. И в двата случая наличието на ясни протоколи и непрекъснатото активно слушане е от решаващо значение.
Съвети за най-доброто използване на социалните медии
Управление на онлайн репутация
Управлението на онлайн репутацията ви включва съгласуване на всичко, което вашата компания казва и прави онлайн, с ясна идентичност. Не става въпрос само за публикуване на съдържание, а за управление на възприятията : какво впечатление получават потребителите, когато посетят вашия профил, прочетат отзиви или следят разговор, в който се споменава вашата марка?
За да се постигне това, е изключително важно компанията да има ясно определени дигитални цели (видимост, привличане на клиенти, следпродажбено обслужване, employer branding и др.) и да знае кои показатели ще използва, за да измери дали репутацията ѝ се подобрява: ниво на ангажираност в социалните мрежи, обем на положителните споменавания, отзиви, трафик от социалните мрежи към уебсайта или споделяне на разговори в сравнение с конкуренцията.
Управлението на онлайн репутацията е структурирано около три основни стълба: слушане на това, което се говори за марката, стратегическо реагиране на коментари и отзиви и предприемане на действия чрез коригиране на вътрешните процеси, така че комуникационните обещания да съответстват на реалността на услугата.
Основни правила за управление на онлайн репутацията
Някои основни правила за ефективно управление на онлайн репутацията ви в социалните медии са:
- Наблюдавайте коментари и споменаванияПровеждайте активно социално слушане относно марката, нейните продукти, ръководители и свързани ключови думи. Това включва вашите собствени публикации, отговори, отзиви във външни платформи и разговори, в които компанията се споменава, дори и да не е маркирана.
- Отговорете бързоГъвкавостта е ключова. Потребителите очакват бърз отговор, особено когато изразяват оплакване. Забавеният отговор може да се възприеме като липса на интерес, подхранвайки недоволство и увеличавайки вероятността разговорът да стане вирусен по негативен начин.
- Бъдете прозрачни и комуникативниЯсното обяснение на причините за дадено решение, признаването на грешки, когато е уместно, и подробното описание на това какво ще бъде направено за тяхното коригиране засилва довериеНепрозрачните или уклончиви съобщения са склонни да пораждат повече съмнения, отколкото уверения.
- Подгответе се за кризи: да имам план за кризи Той трябва да определя отговорностите, времето за реакция, официалните канали и стандартните съобщения за различни сценарии (грешки в продуктите, инциденти с обслужването на клиентите, атаки срещу репутацията и др.). Прилагането на този план вътрешно помага за спокойно реагиране, когато възникне реална ситуация.
- Приемете критикаИзтриването на негативни коментари без причина или агресивното реагиране обикновено е контрапродуктивно. За предпочитане е да разпознайте проблемаИзвинете се, ако е уместно, и предложете конкретно решение, като поканите потребителя да продължи разговора в личен канал, когато е необходимо.
Комбинирането на тези правила с последователни действия за обслужване на клиенти , проактивно комуникиране на процесите и промените, направени за подобряване на обслужването, и разбира се, честно подчертаване на положителните страни на компанията , помага за консолидиране на солидно и благоприятно възприятие в социалните медии.
Освен това е препоръчително да се интегрира управлението на онлайн отзиви в стратегията за социалните медии , като се насърчават доволните клиенти да оставят мнението си на съответните платформи и се създават системи за предупреждение за откриване на чувствителни споменавания или потенциални кризи от самото начало.
Добрата политика за социалните медии включва и обучение на екипа , който отговаря от името на марката: познаването на законовите ограничения (клевета, представяне за друг човек, разкриване на тайни), подходящия тон и вътрешните процедури избягва скъпоструващи грешки и помага да се гарантира, че всички взаимодействия поддържат един и същ тон.
Обръщането на внимание на всички тези детайли, от наблюдение до емпатично реагиране, превръща социалните медии в съюзник за подобряване на репутацията на вашата компания , а не в постоянна заплаха. Бизнес, който слуша, участва в диалог и действа последователно, изгражда дигитална репутация ден след ден, отваряйки врати, привличайки таланти и генерирайки по-голямо доверие на пазара.