Разликите между традиционната търговия на дребно и електронната търговия са многобройни , като една от най-важните е обслужването на клиентите . Във физически магазин всеки служител може да отговаря на въпроси мигновено; в електронната търговия , ако поддръжката не е достъпна и бърза, потребителят може просто да затвори раздела и да си тръгне. За да бъде конкурентноспособна, поддръжката трябва да е лесна за намиране , гъвкава и ефективна , осигурявайки положително изживяване във всички канали.
- Локализиращ сеКлиентът трябва да знае къде да потърси помощ на вашия уебсайт и канали.
- Бързократки отговори и време за разрешаване на проблеми на фронтовата линия.
- Положителенемпатично отношение и цялостни решения още при първия контакт.
Чат в реално време
Един от най-добрите варианти е да отворите чат в реално време, за да могат клиентите да задават въпросите си в момента на истината. Въз основа на предпочитанията на купувача, чатът и чатботовете намаляват триенето и увеличават конверсията. За да мащабирате поддръжката, можете да комбинирате приоритезирани опашки , предварително дефинирани отговори , автоматично маршрутизиране и 24/7 чатбот , който обработва често задавани въпроси и ескалира сложните към човек.
Дефинирайте споразумения за ниво на обслужване (SLA) – например време за първи отговор и разрешаване на проблеми – и измервайте процентите на разрешаване на проблеми при първи контакт, за да осигурите качество. Интегрирайте чата с вашата CRM система, за да я персонализирате с имена, поръчки и предпочитания.
Блог на съмненията
Друг вариант за обслужване на нашите клиенти е блог или помощен център , където се публикуват често задавани въпроси, ръководства и решения за отстраняване на неизправности. Като отговаряме публично на въпроси, бъдещи клиенти с подобни запитвания могат сами да намерят решения , намалявайки броя на заявките за поддръжка. Структурирайте съдържанието в ясни категории (поръчки, доставка, връщане, акаунт, продукт), добавете лента за търсене и го актуализирайте с най-новите анализи от поддръжката. Това хранилище също така подобрява SEO оптимизацията на уебсайта .
Телефонна услуга
В зависимост от инфраструктурата, телефонна линия с обучени агенти осигурява спокойствие в чувствителни случаи (плащания, сложни проблеми). Помислете за проста IVR система , аутсорсинг на обслужване на клиенти , обратни обаждания, за да се избегне време за чакане, и ясно показано работно време . Обучете екипа на емпатия и познаване на продуктите, за да разрешавате проблеми без ненужни прехвърляния.
Ако вашият магазин има технически персонал, помолете ги за помощ при създаването на подробни технически описания за всеки продукт. Освен това, предоставете раздел с ясно дефинирани методи на плащане , правила за доставка и правила за връщане, за да сведете до минимум объркването.
Стратегическо значение и разлики с физическия магазин
Във физическите магазини има взаимодействие лице в лице и незабавно доверие; онлайн трябва да пресъздадете това с персонализирани преживявания и повсеместна наличност. Отличната поддръжка се откроява на наситения пазар, стимулира лоялността , подобрява реализациите и създава конкурентно предимство . Много купувачи са готови да платят повече за бърза и компетентна помощ.
Често срещани проблеми, които влошават преживяването
- Не прилагайте Подобрения след отрицателна обратна връзка.
- Принуждаване на някого да повтори проблема няколко агенти.
- Изчаквания продължителни или мълчаливи периоди.
- Агенти с липса на съпричастност или зле информирани.
- Невъзможност на свържете се с човек когато е необходимо.
Основни добри практики за подобряване на качеството
Многоканална комуникация
Бъдете налице, където и да е вашият клиент: уеб чат , имейл , телефон , социални медии като Twitter и съобщения. Централизирайте всичко в една пощенска кутия.
Денонощна наличност с чатботове
Виртуалният асистент отговаря на често задавани въпроси, извлича пазарските колички и събира данни; той прехвърля потребителите с контекст към агент, когато е необходимо.
Формиране на отбора
Укрепете продуктите , процедурите и меките умения с ролеви игри, партньорски оценки и ръководства за кризисни ситуации.
Самообслужване
База знания, ЧЗВ , уроци и джаджи , които решават проблеми без човешка намеса; поддържайте ги актуализирани.
Персонализация и човешки тон
Използвайте име, история и предпочитания, за да препоръчате и разрешите проблема; избягвайте да карате клиента да се чувства като номер на опашка.
Събиране на обратна връзка
Проучвания за CSAT след всеки контакт, периодични NPS и анализ на прегледи за приоритизиране на въздействащи подобрения.
Проактивност и постоянна комуникация
Бъдете крачка напред с известия за статус , сигнали за забавяне и контекстуални съвети при плащане или следпродажбено обслужване.
Бърз отговор
Задайте целеви времена за отговор; ако не отговорите в рамките на минути в чата, губите продажби . Автоматизирайте първоначалните отговори и последващите действия.
централизирани данни
Унифициране на взаимодействията в CRM, създаване на табла за управление и откриване на тенденции, преди те да ескалират.
Инструменти
Чатботове с изкуствен интелект, чат на живо , бюро за помощ с билети, CRM и социални интеграции за работа с отлични резултати.
Истории за успех, които вдъхновяват
Zappos вдига летвата с безпроблемна доставка, ясна политика за връщане и значителни инвестиции в екипа си за поддръжка, като дава приоритет на задържането на клиенти.
Moda Operandi предлага лични стилисти, ексклузивни събития и бързи отговори , като се грижи за опаковането и времето като част от преживяването.
Swanson Health съчетава бързина по имейл и телефон с щедри политики за връщане , изграждайки доверие и растеж.
Интелигентна автоматизация и самообслужване
- Автоматично присвояване на билети по специалност или товар.
- Предварително определени отговори които ускоряват повтарящите се консултации.
- Уиджети за самообслужване които се свързват с ръководства и често задавани въпроси.
Проектирайте хибриден поток : от бот към човек (и обратно), без да губите контекст, поддържайки омниканална непрекъснатост.
Препоръчителни инструменти и за какво се използват
- ТидиоПакет „всичко в едно“ с чат на живо, чатботове и споделена пощенска кутия; шаблони, писане на живо и интеграции за електронна търговия.
- чат в реално време: персонализируем уиджет, сегментиране, билетна система и анализ на производителността.
- ГоргийБюро за помощ, задвижвано от изкуствен интелект откриване на намерения и настроения, макроси и интегрирано управление на поръчките.
- Yieldifyперсонализиране с A/B тестове и прогнози за оптимизиране на реализациите.
- YextТърсене с изкуствен интелект, което отговаря с вътрешна информация (ръководства, статии, ЧЗВ) и подобрява SEO оптимизацията.
Как да изберете вашия софтуер
- Дефиниране на цели и основни функции.
- Коригиране на бюджета и оценява възвръщаемостта на инвестициите.
- приоритизира лекота на използване и бързо разполагане.
- Валора поддръжка на доставчици с рецензии (Capterra, G2).
- Задължително отчети и анализи да итерирам.
Показатели, които трябва да следите
- CSATудовлетворение след взаимодействието.
- Решение при първи контактПроблемите бяха решени без повторен контакт.
- NPSвероятност за препоръка и лоялност.
- Първо време за реакция y време за разрешаване.
Въпроси
Какво е обслужване на клиенти в електронната търговия? Това е поддръжката, предоставяна преди, по време и след покупка чрез множество канали, за да се осигури безпроблемно преживяване и да се разрешат евентуални проблеми.
Каква е вашата роля в онлайн магазин? Да отговаряте на запитвания, да консултирате относно решения, да управлявате връщанията и да разрешавате проблеми бързо и емпатично.
Защо е важно? Увеличава продажбите , задържането на клиенти , доверието и препоръките; опитът е толкова важен, колкото и цената.
Колко струва аутсорсингът? Зависи от обхвата (канали, графици, езици); има модели за агент и за обем с променливи разходи в зависимост от услугата.
Какво е клиентското преживяване в електронната търговия? Това е съвкупността от взаимодействия и възприятия по време на клиентското пътуване; поддръжката е от решаващо значение , за да бъде то запомнящо се.
Чрез прилагането на тези принципи – достъпност, бързина, персонализация, самообслужване и измерване – вашата онлайн поддръжка се превръща в двигател за лоялност и устойчив растеж.
