Когато чатботове за социални медии (през 2015 г.) те изглеждаха като окончателното решение на проблемите, които могат да възникнат обслужване на клиенти чрез социалните медии, често причинено от невъзможност за обработка на големия брой съобщения, получавани ежедневно. Chatbots са инструменти за изкуствен интелект които позволяват автоматизиране на обслужването на клиентите, за да отговорят на техните въпроси и да генерират повече продажби. Facebook е една от социалните мрежи, която интегрира тази опция чрез своята Приложението Facebook MessengerОттогава хиляди компании са използвали това предимство, за да отговарят на въпроси или да съобщават персонализирано съдържание на всеки от своите клиенти.
Въпреки това, с течение на времето статистика от платформи като Facebook показа, че през 2017 г. 70% от клиентите не са били доволни с вниманието, привлечено от първите чатботове, тъй като те не бяха в състояние да отговорят правилно на повечето заявки или въпроси, което ясно показва, че първоначалната технология все още не е била достатъчно сложна, за да прилича на истински разговорТова накара много компании да оттеглят своите инвестиции, предназначени за разработване и програмиране на чатботовепредпочитайки традиционните методи за обслужване на клиенти, с всички неудобства, които те водят до себе си.
Но има компании, които виждат обещаващо бъдеще в този тип технологии и които са решили да не се оттеглят, те просто са променили някои аспекти, за да направят Чатботовете са полезен инструментПървата промяна беше да се ограничи взаимодействието на чатбота, за да се изяснят разговорните потоци, с опции „да/не“, бутони и насочвани отговори, винаги с... лесни за употреба инструкцииДругото решение беше дали Чатботовете не са в състояние да решат проблема правилноПредложете възможност на клиентите в затруднено положение да се свържат с човешки агент. Тези мерки доведоха до повишен успех на чатботовете, така че ако вашата марка присъства във Facebook или други социални мрежи, помислете за разработването на чатботове, за да подобрите обслужването на клиентите.
Какво е чатбот за обслужване на клиенти и как работи днес?
Un чатбот за обслужване на клиенти Това е софтуерно приложение, способно да симулира човешки разговор чрез текст или глас по канали като уебсайтове, социални мрежи, приложения за съобщения или SMSОсновната му функция е да отговаря на въпроси, да насочва процесите и да решава повтарящи се задачи възможно най-бързо.
В момента повечето от тези ботове са Чатботове с изкуствен интелектТоест, те разчитат на обработка на естествен език (NLP) и алгоритми за машинно обучение, за да разберат по-добре намеренията на потребителя и да осигурят естествени отговори. Те могат да се свързват с вашата CRM система, бази данни, системи за издаване на билети и вътрешна документация, за да имат достъп до информация в реално време и да персонализират изживяването.
На практика, един съвременен чатбот може да помогне на потребителя да проследи поръчка, да разреши въпрос за фактуриране, да промени резервация и да препоръча продукти въз основа на техните история на покупките или дори да завършат транзакция от началото до края, без пряка намеса от човешки агент.
Разлики между прости чатботове и чатботове с изкуствен интелект
Преди да се задълбочим във въздействието върху клиентското преживяване, е полезно да разберем разликата между прости чатботове, базирани на правила и усъвършенствани чатботове с изкуствен интелект.
Лос прости чатботове Те разчитат на предварително програмирани отговори. Те идентифицират ключови думи във въпросите и ги сравняват с дърво на решенията: ако потребителят въведе X, те показват отговор Y. Тези ботове са ефективни за много ограничен брой често задавани въпросиНо те се провалят веднага щом посланието се отклони от сценария.
Лос Чатботове с изкуствен интелектТе, от своя страна, използват NLP, разбиране на естествен език и машинно обучение. Те могат:
- разбирам различни фрази със същото намерение, дори с правописни грешки.
- Достъп в реално време до данни за клиентите в CRM за персонализиране на разговора.
- Учете се от всяко взаимодействие, за да подобрете отговорите си с течение на времето.
- Управлявайте още разговори дълъг и сложен без да разчитате единствено на бутони.
Благодарение на тези възможности, усещането за разговор с машина е намалено, нещо съществено за повишаване на удовлетвореността на клиентите и доверие в дигиталния канал.
Основни предимства на чатботовете в обслужването на клиенти
Внедряването на добре проектирани чатботове е доказано, че носи измерими ползи за марки от всякакъв мащаб и сектор. Сред най-значимите въздействия са:
Наличност 24/7: Чатботът никога не почива, което му позволява да обработва запитвания извън работно време, през уикендите или по време на пиково търсене, без да претоварва агентите. Това е от решаващо значение за бизнеси с клиенти в множество часови зони фирми за електронна търговия, които продават през целия ден.
Намаляване на времето за реакция: Потребителите очакват бързи решения. Бот може да отговори на най-често задаваните въпроси за секунди, да филтрира необходимата информация и, ако е необходимо, да прехвърли клиента към съответната поддръжка. най-подходящият човешки агент с вече събран контекст.
Спестяване на разходи и мащабируемост: Чрез автоматизиране на много висок процент повтарящи се запитвания, компаниите намаляват обема, достигащ до традиционните канали (телефон, имейл, чат с хора). Това позволява съдържат разходи на персонала, избягвайте претоварване по време на кампании или пикови сезони и мащабирайте, без да увеличавате размера на екипа.
Последователно и многоканално обслужване: Същият чатбот енджин може да работи в мрежата, WhatsApp, Facebook Messenger или мобилното приложение, гарантирайки последователни отговори във всички точки на контакт. Освен това, ботовете нямат „лоши дни“: те винаги прилагат правилата и най-новата информация.
Анализ и непрекъснато усъвършенстване: Всеки разговор предоставя данни за често задавани въпроси, пречки в процеса на покупка или проблеми в поддръжката. Таблата за анализ на чатботове позволяват откриването на тези проблеми. модели на поведение, оптимизирайте работните процеси, разширете базата от знания и вземете по-добри бизнес решения.
Практически приложения на чатботове в различни сектори
Употребата на чатботове в обслужването на клиенти Те са се умножили с развитието на технологиите. Някои от най-често срещаните сценарии са:
- Електронна търговия: Те придружават потребителя през целия процес на продажби, от търсене на продукти и персонализирани препоръки до проследяване на поръчки, замяна и връщане.
- Финансови услуги: Те помагат на потребителите да проверяват баланси, транзакции, състояние на заявления, информация за банкови продукти или да управляват срещите в клона, като същевременно поддържат високи стандарти. сигурност и поверителност.
- Телекомуникации и комунални услуги: Те решават основни технически проблеми, управляват фактури, актуализации на планове и заявки за активиране или анулиране на нови услуги, намалявайки обема на обажданията към традиционни кол центрове.
- Туризъм и пътуване: Те улесняват резервации, промени в полети или настаняване, информация за разписания и изисквания и изпращат проактивни известия в случай на промени.
- Здравеопазване и образование: Те ви позволяват да заявявате и управлявате срещи, да отговаряте на често задавани въпроси относно услугите, да предоставяте обща информация и да освобождавате професионалистите от повтарящи се задачи.
Във всички случаи най-добрите резултати се постигат чрез комбиниране на автоматизация с чатботове с... лесно насочване към човешки агенти за сложни, чувствителни случаи или такива, изискващи емпатия и преценка.
Ключове за внедряване на ефективен чатбот в обслужването на клиенти
За да се предотврати превръщането на чатбот в източник на неудовлетвореност, неговото внедряване трябва да бъде планирано с ясна стратегия и фокусирани върху потребителското изживяване. Някои основни препоръки са:
- Определете конкретни цели: намалено време за реакция, намалено натоварване на агентите, подобрено самообслужване, увеличени конверсии и др., и ограничете първоначалния обхват на бота, за да осигурите качествени отговори.
- Картографирайте често задаваните въпроси и ключовите потоци на вашия бизнес, така че чатботът да ги обхване първо. случаи на употреба с голямо въздействие преди да се разшири в други области.
- Избор на технология, която позволява солидни интеграции съвместим с вашите системи (CRM, електронна търговия, фактуриране, билети) и който предлага добри възможности за NLP и анализ.
- Проектирайте разговора с тон, съобразен с вашия глас на марката, като представя бота прозрачно и винаги предлага възможност за разговор с човек.
- Непрекъснато измервайте и оптимизирайте, използвайки данни от разговори за подобряване на отговорите, добавяне на съдържание към базата знания и обучете модела.
С добра комбинация от технологии, дизайн на разговорния език и човешки надзор, чатботовете се превърнаха от неуспешно обещание в едно от най-мощните неща в рамките на стратегия за... омниканално обслужване на клиенти, способни да предложат бързина, персонализация и ефективност, без да жертват топлината на агентите, когато е необходимо.