Като разширяваме веригата си с няколко стъпки отвъд доставката, ние получаваме ценна информация за пътя на клиента, идентифицираме точките на триене и придобиваме много полезни инструменти, които ще ни помогнат да подобрим продажбите си и да увеличим приходите си чрез задържане на клиенти, препоръки и повторни покупки.
Клиентското преживяване по време на процеса на покупка
Преживяването след покупката е част от така нареченото „ Пътуване на клиента“ , което описва процеса, през който човек преминава от идентифицирането на нужда до препоръчването или непрепоръчването на марка . Това пътуване включва взаимодействия преди покупката, по време на процеса на плащане и, най-вече, на етапите на задържане на клиенти и лоялност.
В началните етапи (откриване, проучване, обмисляне и вземане на решение) се фокусираме върху видимостта, ценностното предложение и лекотата на покупка . След като потребителят кликне върху бутона „купи“, навлизаме в ключовата фаза, която обсъждаме: следпродажбеното преживяване . Това включва фактори като скорост и надеждност на доставката , яснота на информацията, качество на поддръжката, политика за връщане и как изискваме и използваме обратна връзка.
Важно е да се разбере, че пътешествието на клиента не е линейно, а циклично . Всяко преживяване след покупка може да върне клиента обратно към фазата на обмисляне (което го кара да пазарува отново при нас) или да го накара да ни изостави завинаги и да препоръча алтернативи на своята мрежа. Следователно, всичко, което правим след продажбата, има пряко въздействие върху репутацията на марката , стойността на жизнения цикъл на клиента и маркетинга от уста на уста.
Обслужване и комуникация след покупка
Ключова част от преживяването след покупката е обслужването на клиентите, което се предоставя, когато възникнат въпроси относно продукта или услугата. Най-често това са въпроси относно функционалността, първоначалната настройка или дребни проблеми . Наличието на приоритетна линия за поддръжка , независимо дали по телефон, чат, имейл или насочено самообслужване, е жизненоважно за бързо реагиране и минимизиране на разочарованието.
Днешните клиенти очакват омниканална поддръжка : възможността да се свържат с вас чрез предпочитания от тях канал (уебсайт, социални медии, съобщения, телефон) и преживяването им да остане последователно във всички точки на контакт. Интегрирането на тези канали и овластяването на екипа да предоставя последователни отговори превръща всяко взаимодействие с поддръжката във възможност за лоялност, а не в разход.
Друг ключов аспект от поддържането на активен комуникационен канал след покупка е използването му за информиране на клиентите за подходящи промоции , полезно съдържание и програми за лоялност. Не става въпрос за бомбардирането им с реклама, а за предоставянето на реална стойност: напомняне за поддръжката на продукта, предлагане на полезни аксесоари, изпращане на уроци или уведомяване за подобрения в обслужването.
Прости жестове като изпращането на персонализиран имейл с искрено „Благодаря ви за покупката“, включително съвети за употреба и ясна връзка към поддръжката, могат да направят огромна разлика между доволен клиент и такъв, който се чувства сякаш е бил просто номер на поръчка. Добавянето на поведенческа сегментация и персонализация (например, целенасочени комуникации въз основа на вида на закупения продукт) значително увеличава вероятността от повторни покупки и препоръки.
Логистика, доставка и доверие на клиентите
В електронната търговия бързата и надеждна доставка е един от най-важните фактори за цялостното удовлетворение на клиентите. Потребителите не само искат качествени продукти, но и изискват безпроблемно изживяване: реалистични срокове за доставка, ясно проследяване и гъвкави опции за доставка . Ако логистиката се провали, всички инвестиции, направени в маркетинг и уеб изживяване, страдат.
За да се оптимизира тази част от пътуването на клиента, е от съществено значение да има точно управление на поръчките, синхронизирано с нивата на наличностите в реално време. Усъвършенстваните системи ви позволяват да избягвате продажбата на продукти, които не са на склад, да управлявате множество складове и да предлагате надеждни обещания за доставка, дори по време на пиково търсене. Всеки път, когато изпълняваме обещанията си (например доставка в същия ден или доставка в рамките на определен срок), ние засилваме доверието в марката.
Етапът на доставка не е просто логистична формалност, а символична кулминация на процеса на продажба . Ясното показване на сроковете за доставка, осигуряването на достъп до проследяване в реално време и възможността за корекции в последния момент (промяна на адрес, пренасрочване на доставката или вземане от удобно място) намалява несигурността и дава на клиента чувство за контрол.
Освен това, логистиката предлага значителен маркетингов потенциал . Последващите съобщения могат да включват подходящи препоръки, напомняния за употреба или малки изненади (отстъпки за бъдещи покупки, достъп до ексклузивно съдържание), винаги без да са натрапчиви. Когато са добре изпълнени, тези взаимодействия превръщат обикновената пратка в запомнящо се преживяване и подсилват причините за повторни покупки.
Анкети, лоялност на клиентите и непрекъснато усъвършенстване
Накрая, можем да завършим процеса си на обратна връзка едва след като сме попитали клиента за неговия опит с покупката и сме използвали тази информация, за да се подобрим. Бързите анкети, изпратени скоро след доставката, помагат за измерване на аспекти като общо удовлетворение, лекота на процеса, качество на услугата за доставка и вероятност за препоръка.
Винаги е добра идея да предложите малка отстъпка или стимул в замяна на попълването на анкетата, особено ако искаме нещо повече от обикновена числова оценка. Докато някои клиенти ще откажат, значителен процент ще отговорят, което ни позволява да разберем по-добре процеса си на продажби, да идентифицираме повтарящи се проблеми и да открием нови възможности за продукти или услуги.
Програмите за лоялност и награди са изградени на тази основа : точки за покупки, ексклузивни предимства, ранен достъп до нови издания или допълнителни привилегии за тези, които ни препоръчват. Добре разработени, тези програми засилват емоционалната връзка с марката, увеличават честотата на покупките и превръщат много доволни клиенти в истински посланици , които влияят на други потребители чрез отзиви от уста на уста и публични отзиви.
Клиентското преживяване след покупката вече не е „допълнително“, а стратегически компонент на бизнес модела. Проектирането на всяко взаимодействие след продажбата с цел, измерването на случващото се и непрекъснатото коригиране на процесите е това, което отличава компаниите, които само продават, от тези, които изграждат трайни и печеливши взаимоотношения със своите клиенти.
