Доживотна стойност на клиента Това е очакваната и прогнозирана парична стойност, която клиентът може да генерира по време на взаимоотношенията си с онлайн магазин, свързана с стойностно предложение на марката. По същество това е прогноза, която измерва рентабилност на клиентите.
Принципът на Парето Установява се, че за много събития приблизително 80% от ефектите идват от 20% от причините. Ако този принцип се приложи към електронната търговия, имаме 80% от дохода може да се отдаде на 20% от клиентите. Макар че е вярно, че точните проценти може да не са 80/20, факт е, че някои клиенти струват много повече от други.
Следователно, идентифициране на тези ценни клиенти може да бъде изключително полезно за бизнеса с електронна търговия. Сега, разглеждането на стойността на целия живот на клиента може да промени начина, по който мислим за придобиване на потребители, например печелете клиенти с Facebook.
Вместо да обмисляте как да получите голям брой клиенти и колко евтино може да се направи, Стойността на времето на клиента може да помогне за определяне правилният начин за оптимизиране на разходите стратегии за придобиване за постигане на максимална стойност, а не на минимална цена. За стратегии за растеж можете да проучите как увеличаване на клиентите ефективна форма.
Под a стратегия за намаляване на разходите Може би си мислите, че най-добрият вариант е този, който привлича клиенти на най-ниска цена. Реалността е, че цената за привличане на клиенти е само половината от уравнениетоНеобходимо е също да се вземе предвид, че приходи от клиенти по целия живот във всеки канал може да е различно.
Когато се обмисля не само цена за придобиване, но също така стойност, която клиентът носи за бизнеса, стратегията за придобиване може да бъде коригирана и постигане на по-добри резултати за по-малко пари.
Какво е стойността на целия живот на клиента (CLV) в електронната търговия?
CLV, LTV или стойност на целия живот на клиента Това е оценката на ползата, която клиентът ще генерира по време на взаимоотношенията си с марката. Тя може да се изчисли на базата на доход или, по-строго казано, върху марж дисконтиране на разходите (маркетинг, логистика, обслужване на клиенти и възвръщаемост). Този показател ръководи колко да инвестирате в CAC, кои сегменти да се приоритизират и кои канали да се мащабират печелившите.
CLV също помага за определяне на бюджетите чрез отделразработване на продукти (корекция на стойностното предложение), маркетинг (разпределение на офертите и послания), продажби (фокус върху клиенти с висока стойност) и опит на клиентите (нива на обслужване по сегменти).
Как да изчислим CLV: методи, формули и примери
Основен (бърз) метод: CLV = Средна стойност на билета × Годишна честота × Години на взаимоотношения × Марж − CAC. Полезно за първоначални бюджетни оценки и валидиране.
Примерен пример: Ако средната цена на билета е 40 евро, честотата е 15 покупки/година, взаимоотношенията са 4 години и маржът е 45%, тогава брутната CLV = 40 × 15 × 4 × 0,45 = 1.080 евро. Ако CAC е 120 евро, нетната CLV ≈ 960 €Тази стойност определя инвестиционен таван на дългосрочен клиент.
Модел на задържане: Живот на клиента ≈ 1 / (1 − задържане). С ARPU и марж, CLV ≈ (ARPU × марж) / отлив. Предоставя представа за устойчивостта, когато има повтаряемост; за да се подобри задържането, е препоръчително да се преразгледат грижите и обслужването съгласно практически съвети.
Кохортен анализ: Групирайте клиентите по месец на регистрация и наблюдавайте техните задържане, разходи и повторение с течение на времето. Това ви позволява да видите кои кампании, оферти или канали привличат клиенти с по-висока стойност от средното.
Дисконтирани парични потоци: Проектирайте приходите и разходите по периоди и ги дисконтирайте до настояща стойностПрепоръчва се за електронна търговия с висок повтарящ се трафик или абонаменти.
Ключови показатели, които влияят на CLV
- ACC: инвестиция в придобиване на клиент. Ако CAC > CLV, моделът не е устойчив.
- Задържане и отлив: леко подобрение в задържането умножете CLV.
- NPS: NPS = % Промоутъри − % Критици. Корелира с повторението и препоръчани.
- CPS (Оценка на рентабилността на клиента): (Приходи − Разходи) / Разходи за идентифициране печеливши клиенти.
Практическо приложение: сегментиране и активиране
Сегментиране по Текуща и очаквана CLV за персонализиране на цени, оферти и приоритет на услугатаВ маркетинговата автоматизация много платформи оценяват CLV, когато той съществува. достатъчна история, преизчисляване месечно и след всяка покупка за активиране на паричните потоци допълнителни продажби, кръстосани продажби и реактивиране.
Стратегии за повишаване на CLV
- Безпроблемно преживяване: Гъвкаво потребителско изживяване, ясна каса и надеждна доставка увеличете повторенията.
- Омниканал поддръжка: Постоянният имейл, чат, работа в мрежа и самообслужване намаляват повтарящ се контакт и бягство.
- Абонаменти и попълване: доход повтарящи се и предвидими с ексклузивни предимства.
- Лесно връщане: Ясните и бързи политики премахват бариерите пред повторна покупка.
- Допълнителни продажби и кръстосани продажби: конвертиране на потенциални клиенти и съответните препоръки повдигат среден билет.
- Програми за лоялност и геймификация: точките, нивата и наградите насърчават мотивирайте клиентите за увеличаване на frecuencia и реферали.
- Обучение за продукти и съдържание: стойностно съдържание с увеличаването на уроците и ръководствата доверие и използвайте.
- Реактивиране на латентно състояние: стимули и персонализирани съобщения до клиенти, изложени на риск от неактивност или възстановяване.
Често срещани и практически грешки
- Подценяване на разходите: включва логистика, поддръжка и връщане, или CLV ще бъде напомпани.
- Къси прозорци: Измерването само на няколко месеца изкривява Vida Media.
- Игнорирайте сегментирането: CLV варира в зависимост от канал, категория и кохорта.
- Не актуализирайте: Цените, промоциите и навиците се променят; CLV трябва преизчислявам.
Интегрирането на CLV във вземането на решения ви позволява да инвестирате повече там, където е клиентът. структурно печеливш, давайте приоритет на преживяванията, които разширяват взаимоотношенията, и проектирайте кампании, които увеличават общата стойност за клиент, а не само незабавната конверсия. Освен това се възползвайте от отзиви на клиенти помага за повишаване на увереността и повторението.
