Лос лоши купувачи Тези фактори могат да се превърнат в проблем за онлайн магазините по отношение на печалбите и успеха им. Търговците на дребно просто не могат да задоволят всеки клиент и всеки купувач, така че понякога най-удобният вариант е отървете се навреме на лоши потребители на електронна търговия и да отделят ресурси за тези, които добавят стойност. В допълнение към идентифицирането им, препоръчително е да предотвратяване на неговото въздействие с ясни политикиоперативен контрол и безупречна комуникация.
Характеристики на лошите купувачи на електронна търговия
След това искаме да поговорим с вас за основните характеристики на лоши купувачи в електронната търговия И това всеки търговец на дребно трябва да знае. Да се предвиди е от съществено значение. откриване на ранни признаци, документирайте доказателства и прилагайте филтри, които намаляват рисковете, без да наказват добрите клиенти.
Купувачи с неразумни очаквания
някои Потребители на електронна търговия Те имат неразумни очаквания, дори когато всичко е направено както трябва. Почти нищо не можеш да направиш, за да им угодиш; те са от типа клиенти, които Те искат невъзможното. И те ще повярват, че можете да им ги дадете. Ако вашата платформа за електронна търговия не комуникира ефективно, бъдете внимателни със засегнатия клиент. Проверете дали цялата информация, процесът на покупка, политики за възстановяване на сумиДоставката и др. трябва да бъдат възможно най-ясни. Подсилете с често задавани въпроси видими, време за подготовка на поръчките, действителни ограничения на наличностите, невключени екстри и промоционални условия за намаляване на неяснотите.
Засилете комуникацията си с „бронираната жилетка“: покажете крайни цени с транспортни разходи и данъци, срокове за доставка по зона, изисквания за монтаж или сглобяване и прагове на връщане прието. По този начин, когато клиентът изисква невъзможното, вашият екип може да разчита на това, което е било съобщено.
Клиенти със съмнителна почтеност
Друга характеристика на лошите потребители в електронната търговия е, че те може да се опитат да получат нищо за нищоС други думи, идеята им е да заблудят бизнеса ви с цел печалба. Това, което обикновено правят, е да поръчват евтини продукти и след това да поискат възстановяване на сумата, за да ги получат безплатно, или да предявят претенции за погрешни покупки, за да получат двойна доставка. Бъдете внимателни. повтарящи се модели на връщания при много ниски суми и повтарящи се адреси.
Освен това има профили, които злоупотребяват с правото на отказ: "гардероб" което купува за временно ползване и връща; „компулсивен“ който купува на кредит и връща масово без никакви критерии; и "взискателен" който превръща къщата си в пробна и поръчва множество размери/цвяти, само за да върне почти всичко. За да смекчите това, прилагайте Изисква се RMA, контрол на процента на връщане на стоки на клиент, фотографски проверки преди възстановяване на сумата и преетикетиране с амортизация, където е приложимо съгласно закона.
Допълнително подмножество са „безпомощни мошеници“Те твърдят, че са записали неправилни адреси, дублирани поръчки „по погрешка“ или грешки в уебсайта точно когато пакетът е на път да бъде доставен. Това намалява маржа им на печалба. двойни потвърждения При плащане, кратки прозорци за редактиране на адрес и проследяване в реално време, така че всичко да бъде проследено.
Заплахи срещу бизнеса
Лошите клиенти също често избират да заплашат, че ще съдят или ще докладват вашия бизнес на потребителска група или го направят. лоша реклама в социалните мрежиВъпреки че може да бъде емоционално изтощително, най-добре е да уведомите клиента, че Ще се консултирате с адвокатите си. Преди да продължите разговора, поискайте цялата комуникация да се съхранява по официални канали за водене на документация. Никога не спорете публично; отговаряйте с умерени съобщения, документира доказателства и везни по протокол.
Допълнение с наръчник: критерии за приключване на разговора Ако има принуда, ще отнеса въпроса към юрисконсулт и вътрешна комуникация, така че отделите за поддръжка, логистика и финанси да могат да действат координирано. аутсорсинг.
Клиенти с нецензурен език
Трябва да е ясно, че никой купувач няма право да злоупотребява или обижда Нито вие, като собственик на електронна търговия, нито вашите служители трябва да носите отговорност. Някои клиенти може да използват груб език от гняв, но ругатните и обидите са напълно неприемливи. Просто са неподходящи. Установете политика на нулева толерантностЕднократно предупреждение и, ако то продължава, блокиране и насочване към официални канали.
Как да избегнем лоши клиенти?
- Определете вашата аудиторияСегментирайте и приоритизирайте аудиториите, съобразени с вашето ценностно предложение, за да избегнете привличането на неподходящи профили, които след това настояват за екстремни отстъпки или постоянни печалби.
- Пълна прозрачностПокажете крайната цена и избягвайте трикове; ще привлечете клиенти. качествена клиентела и ще намалите „ловците на изгодни сделки“, които няма да бъдат лоялни.
- Обемни продажбиНасърчава големи поръчки с оферти и пакети; по-големият обем разводнява въздействието на шепа проблемни клиенти.
- Оптимизирайте изживяването си За да се сведе до минимум напрежението, което води до оплаквания: ясни описания, ясни снимкиЛесно плащане, надеждна логистика, ясни методи за връщане, отзивчива поддръжка, лесен за ползване дизайн, плащане като гост и множество методи на плащане. Тези девет фактора намаляват недоволството и предотвратяват ненужни конфликти.
Какво да правим с лошите клиенти?
- РазделянеСъздайте специфични списъци с клиенти с висок процент на връщане на стоки, неоснователни оплаквания или злоупотреба с поддръжката. Маркирайте ги в CRM системата си, за да прилагате правила.
- Хранете доброто, ограничете лошотоПредимства, отстъпки и приоритет за тези, които допринасят с марж; прагове, намалени гаранции и ръчни проверки за тези, които те са добавени в черния списък.
- система за рециклиранеОпитайте бюлетини за аутлет, пакети или изграждане на общност; някои профили могат да бъдат пренасочени, ако предлагате алтернативи, ориентирани към цена/стойност.
- изтривамАко няма подобрение, спрете да инвестирате време и пари. Ако продължат с лошото си отношение, прекратете комуникацията с „От този момент нататък разговорът е в ръцете на...“ нашият адвокат".
Тъмни модели и законови граници, които не бива да прекрачвате
Потребителите могат да бъдат уязвими в определени контексти и магазините трябва да избягват това. непрозрачни бизнес модели които манипулират решенията. Практики, които трябва да се избягват:
- Изкуствена спешност: таймери или измамна оскъдица.
- съмнително социално доказателство: фалшиви уведомления или свидетелски показания.
- Задаване на опции по подразбиране които облагодетелстват компанията или укриват информация.
- Принудителна регистрация или прехвърляне на данни за покупка.
- Повтарящо се настояване да налагат решения.
- Направете анулирането по-трудно или ниски нива.
- Непрозрачно персонализирано ценообразуване според „готовността за плащане“.
- Пренареждане на оферти по предубеден начин, без да се използват информирани критерии.
Заложете на прозрачностПоверителност още по дизайн, сигурни методи на плащане, ясни политики за връщане и достъпни ресурси за жалби, за да се предотврати нарушение на правата на потребителитеИзмерва NPS/CSAT, наблюдава доставки (забавяния, статус на поръчката, инциденти с повреди) и споделя проследимост в реално време, за да намали несигурността, която е основен фактор за оплаквания.
С микс от ясна комуникацияС безпроблемно пазаруване, добре калибриран контрол срещу измами и строги ограничения върху злоупотребите, можете да защитите маржовете и репутацията си, без да наказвате ценните си клиенти, повишавайки качеството на клиентската си база и устойчивостта на бизнеса.
