Чатът на живо е уеб-базирана услуга, което позволява на клиентите да общуват или да „чатят“ в реално време с някой от компанията, чиято страница посещават. Те обикновено се използват като приложения за поддръжка за осигуряване на незабавна поддръжка на клиенти, отговарят на въпроси и дори насочват потребителя през процеса на покупка. Разбира се, Предимства на използването на чат на живо за електронна търговия, и точно за това искаме да поговорим с вас по-нататък.
Предимства на чата на живо за електронна търговия
Съществуват редица предимства, свързани с използването на чат на живо за електронна търговия, всички от които добавят голяма стойност към продажбите и, разбира се, към потребителско изживяване, Например:
Чатът на живо е инструмент за комуникация в реално време който е интегриран в онлайн магазина за разрешаване на съмнения, намаляване на триенето и да придружава потребителя по време на плащане. В зависимост от софтуера, той може да поддържа текст, прикачени файлове и дори глас или видео, освен че работи в режим 24/7 с помощта на чатботове за често задавани въпроси. Чрез свързване с CRM и други системи, това позволява омниканално преживяване последователни в мрежата, социалните медии или съобщенията.
Чатът на живо увеличава продажбите и реализациите
Благодарение на възможността отговаряйте на въпроси или притеснения на клиенти, чатът на живо помага за увеличаване на реализациите и продажбите в сайт за електронна търговия. Смята се, че този инструмент увеличава реализациите в 20%.
Ключът е в мигновен отговор и в предлагането персонализирани препоръки по време на разговора (добавки, размер или алтернативи за доставка). Проактивни тригери (напр. отваряне на чата, когато потребителят се затрудни при плащане) и контекстуални купони намаляване на триенето и ускоряване на решението за покупка. Освен това, възможността за разрешаване на съмнения на място цена, доставка или връщане намалява типичните пречки във фунията.
Клиентите, които „чатят“, са по-склонни да купуват
Това е друга най-добрите предимства на онлайн чата за сайтове за електронна търговия, което прави много логика, тъй като в зависимост от отговора, който получават, те могат веднага да решат да направят покупката, вместо тези, които не използват тази функция.
Тези, които взаимодействат чрез чат, показват по-голяма кръстосани продажби или допълнителни продажби, защото получават насоки в точния момент. Добре обучен агент (или бот) може да ги насочва по подходящ продукт, срокове за доставка или съвместимост, намаляване на външните сравнения и задържане на потребителя на страницата.
Подобрете нивата на удовлетвореност на клиентите
Голяма част от клиентите откриват, че a чатът на живо е полезен и им помага през целия процес на покупка. Всъщност повечето клиенти смятат, че самото виждане на бутона за чат и знанието, че този инструмент е наличен, вдъхва им увереност.
Комбинацията от ниски времена за реакция с ясни съобщения, проследяването на случаи и анкетите след разговор позволяват повишаване на показатели като например CSAT и NPSКогато няма агенти, chatbots отговаряйте на често задавани въпроси и изкачване сложни случаи на съответния екип, като се запази историята, за да не се повтаря информация.
В допълнение към всичко това, не трябва да забравяме, че a чатът на живо повишава ефективността на обслужването на клиентите, Освен, че намалява разходите за поддръжка; генерираните показатели и статистика могат да се използват за подобряване на ангажираността на посетителите, да не говорим за предоставянето на конкурентно предимство важно за бизнеса с електронна търговия.
- Метрики и анализи с възможност за действие: панели с време за първа реакция, резолюция, удовлетвореност, обеми, етикети по тема и запис централизирано за откриване на тенденции и точки на триене.
- Мащабируемост с автоматизация: Integra chatbots за ЧЗВ, маршрути на интелигентно маршрутизиране по продукт/език и макроси бърза реакция. Ето как се отразява 24/7 и агентите се фокусират върху запитвания с по-висока стойност.
- Истински омниканален: обединява уеб разговорите, социални мрежи и съобщения на една тава; споделяне записи, изображения или видеоклипове за валидиране на инциденти или предоставяне на по-добри съвети.
- По-малко изоставяне на количките: проактивни касиери, напомняния и разрешаването на въпроси относно разходите за доставка или политиките за връщане значително намалява изоставянето на стоки.
- Интеграция с CRM и операции: автоматично създаване на билети, синхронизиране на контакти и бележки, видимост на поръчките и наличностите. Възможно е дори да се предложи проследяване на пратки в чата и портали за връщане насочени към ускоряване на следпродажбеното обслужване.
- Разпределение и приоритети: правила за насочване на дела към специализирано оборудване, опашки по SLA и приоритизирани тави (по VIP, количество в количката или спешност).
- Добри практики за внедряване: видим бутон (обикновено се представя добре в долния десен ъгъл), Приветствено съобщение лесни за ползване шаблони за ЧЗВ, тестване на мобилни устройства/браузъри, обучение в тон на марката, CSAT проучвания в края на сделката, стимули за Лоялност когато е уместно.
Използването на чат на живо в онлайн магазина съчетава скорост, персонализация и данни, за да се вземат по-добри решения: критични въпроси се отговарят в segundos, стратегията се подхранва с реална информация за клиента и изгражда повече човешко внимание, което води до устойчиви реализации и лоялност.
