Новият Закон за обслужване на клиенти вече е реалност в Испания след публикуването му в Официален държавен вестник (BOE) и незабавното му влизане в сила. Този дългоочакван и много обсъждан закон има за цел да регулира начина, по който компаниите обслужват своите клиенти , като установява минимални стандарти за качество и дава възможност на потребителите да се борят с широко разпространените неетични практики.
Същевременно, този регламент задейства тревога в сектора на обслужването на клиенти и контактните центрове , в който работят около 125 000 души. Асоциациите на работодателите и големите компании предупреждават за значително превишаване на разходите, трудноизпълними изисквания и регулаторна рамка, която според тях не отразява реалността на пазар, където конкуренцията и качеството вече са били, според тях, ключови елементи.
Забележителен закон след повече от десетилетие обработка
Текстът, за който някои в сектора признаха, че никога няма да бъде одобрен , отне повече от десет години, за да завърши парламентарния си път, откакто работата по него започна през 2011 г. Окончателното одобрение дойде на последната пленарна сесия на Конгреса за годината, на 11 декември, а Държавен вестник (BOE) го публикува с влизане в сила от следващата неделя.
Според самия преамбюл, целта е да се регулират минималните стандарти за качество и да се оцени обслужването на клиентите за компании, предоставящи основни обществени услуги (електричество, вода, газ, телекомуникации, банкиране, транспорт и др.), както и за големи компании, опериращи в Испания. Това обхваща не само телефонните канали, но и всички канали за взаимодействие с клиентите, особено в дигиталната среда. За компаниите с онлайн присъствие, засилването на обслужването на клиентите в електронната търговия е от решаващо значение.
Законът ще се прилага за всички компании, които продават стоки или услуги в Испания и които, поотделно или като част от група, имат най-малко 250 служители, оборот над 50 милиона евро или общ баланс над 43 милиона евро . Публичните администрации също са включени, когато действат като предприятия и предоставят основни услуги.
За да се улесни прилагането, са установени два етапа: първоначален шестмесечен период за адаптиране към новите разпоредби и втори дванадесетмесечен период за специфично адаптиране на обслужването на клиентите към изискванията, подробно описани в закона. На практика много големи компании ще имат до една година, за да преконфигурират каналите си за взаимоотношения с клиентите.
Минимални стандарти: време за чакане, хуманно отношение и безплатност
Един от крайъгълните камъни на регламента е установяването на задължителни минимални стандарти за функционирането на отдела за обслужване на клиенти. Законът постановява, че средно 95% от обажданията трябва да бъдат отговорени за по-малко от три минути и че компаниите не могат да прекъсват повиквания поради прекомерно време на чакане – точка, която е в отговор на дългогодишно оплакване от потребителите.
Използването на платени номера като метод за контакт за оплаквания или запитвания също е забранено , като се гарантира, че обслужването на клиентите е винаги безплатно. Освен това законът потвърждава задължението на компаниите ясно да идентифицират своите канали за обслужване на клиенти и да не ги смесват с линии, предназначени за търговски продажби, особено в сектори като телекомуникациите, където законът действа в допълнение към специфичните за сектора разпоредби.
Друг ключов момент е персонализираното обслужване. Компаниите могат да използват автоматизирани системи за отговаряне, интелигентни системи за отговор или чатботове , но законът забранява тези системи да бъдат единственият канал за обработка на оплаквания и запитвания. Потребителите винаги ще имат право да поискат да говорят с дадено лице и след като го направят, времето, необходимо за свързване с човешки агент, не може да надвишава три минути.
Тази подробност опровергава една от дезинформациите, разпространяващи се в социалните медии, според която новият регламент ще позволи на компаниите да предлагат само обслужване на клиенти, задвижвано от изкуствен интелект . Текстът гласи точно обратното: автоматизираните системи са разрешени, но трябва да съществуват едновременно със задължителна човешка помощ, ако потребителят я поиска.
Що се отнася до рекламациите, времето за обработка е значително намалено: максимум 15 работни дни за разрешаване на общи оплаквания (в сравнение с настоящите 30) и пет дни в случаи на неправомерни такси. Всяко действие трябва да бъде документирано с доказателства, писмено или под формата на запис.
Сбогом на телефонния спам и договорите за непоискани обаждания
Борбата срещу телефонния спам е друг от основните политически приоритети на закона. Текстът е насочен директно към нежеланите телефонни обаждания за продажби и подновяването на услуги, извършвани без изричното разрешение на потребителя, две често срещани практики, които отдавна са обект на щателен контрол от потребителските асоциации.
Законът обявява всички договори, финализирани чрез непоискани обаждания, за нищожни , което означава, че компаниите вече не могат да се крият зад неясно или остаряло съгласие за финализиране на продажбите. Освен това, те ще бъдат задължени да подновяват съгласието на потребителите на всеки две години, ако желаят да продължат да се свързват с тях с маркетингови оферти, като по този начин се предотвратяват безсрочни оторизации.
Освен това, всички компании, осъществяващи търговски разговори, ще бъдат задължени да използват специфичен телефонен префикс , различен от този, който използват за обслужване на клиенти. Този идентификатор трябва да бъде видим за получателя и ще позволи на телекомуникационните оператори да блокират обаждането, ако компанията не спази изискването за идентификация.
Въпреки това, индустриалната асоциация DigitalES предупреждава, че системата има „вратички“. Самият закон освобождава доставчиците на електроенергия, газ и телефон с пазарен дял под 5% от това задължение , което, предупреждават те, може да се превърне в истинска „вратичка“, позволяваща нежеланите обаждания да продължат от по-малки оператори или такива с по-агресивни стратегии.
Компаниите, управляващи контактни центрове, също се опасяват, че тези нови филтри ще се припокриват със съществуващите мерки, въведени от Министерството на цифровата трансформация за борба със спама и кражбата на самоличност. Експерти от индустрията предупреждават, че блокиращите системи, базирани на технически критерии, не винаги могат да разграничат дали дадено обаждане е търговско, информационно или е направено със съгласие , което рискува блокирането на легитимни комуникации или дори оферти, които биха могли да бъдат от полза за клиентите. За да управляват по-добре конфликтни ситуации, много центрове използват практични техники и протоколи за справяне с недоволни клиенти.
Прозрачност в ценообразуването, абонаментите и онлайн отзивите
Отвъд телефона, законът навлиза в сферата на дигиталното потребление и онлайн бизнес практиките. Една от най-видимите промени се отнася до така наречените „скрити такси за управление“. Отсега нататък компаниите трябва да показват пълната крайна цена от самото начало , включително всички данъци и допълнителни такси, още от първия информационен екран, особено когато продават билети, транспортни карти или онлайн услуги.
Същевременно се въвеждат разпоредби за персонализирано ценообразуване, генерирано от алгоритми , което става все по-често срещано на дигиталните платформи. Компаниите ще трябва ясно да посочват кога предлаганата цена е изчислена с помощта на автоматизирани системи и е изрично забранено тази персонализация да води до увеличение на цените в ситуации на спешност, риск или нужда (например по време на извънредна ситуация в областта на гражданската защита или епизод на високо търсене поради извънредни обстоятелства).
Разглежда се и въпросът за автоматичното подновяване на абонамента без предварително уведомление . За срочни договори, подлежащи на подновяване, компанията трябва да предостави поне 15-дневно предизвестие преди подновяването на услугата, като обясни на потребителя последиците от това, че не възразява срещу удължаването. Същевременно е задължителна ясна, проста и безпроблемна процедура за анулиране, което е от съществено значение за добра стратегия за лоялност на клиентите.
Друга важна област са онлайн отзивите . Регламентът постановява, че отзивите могат да бъдат публикувани само в рамките на 30 дни от закупуването или използването на продукта или услугата , за да се подобри надеждността на коментарите и да се предотвратят изфабрикувани или манипулирани отзиви. Засегнатата компания ще има право да отговори чрез същия канал и да поиска премахването на отзивите, когато може убедително да докаже, че те са неверни или че авторът никога не е бил клиент.
Целият този набор от задължения е съпроводен от строг режим на санкции: сериозните нарушения могат да бъдат наказвани с глоби до 5% от годишния оборот , а органите за защита на потребителите на автономните общности ще отговарят за мониторинга и санкционирането.
Внимание на официалните езици и фокус върху уязвимите хора
Един от въпросите, който предизвика най-много политически дебати, е задължението за предоставяне на услуги на официалните езици . Компаниите с над 250 служители, с оборот над 50 милиона евро или които предоставят услуги от общ интерес, трябва да гарантират, че техните клиенти могат да общуват на каталунски, галисийски, баски или валенсиански в регионите, където тези езици са официални.
За да стане това възможно, законът изисква компаниите да предлагат специално езиково обучение на своите служители или да внедрят технологични инструменти, които им позволяват да управляват обслужването на клиентите на тези езици. Това беше едно от условията, които отключиха подкрепата на няколко партии, подкрепящи независимостта, за законодателството по време на парламентарния му процес.
Достъпността е друг ключов аспект. Текстът подчертава, че обслужването на клиентите трябва да бъде безплатно, ефикасно, универсално достъпно, приобщаващо и недискриминационно . Особен акцент е поставен върху възрастните хора, хората с увреждания или тези с цифрови затруднения, които трябва да получават обслужване, съобразено с техните обстоятелства, както по телефон, така и по цифрови канали.
На практика това ще принуди много компании да преработят процесите, цифровите интерфейси и потоците за обслужване на клиентите, както и да въведат системи за периодична оценка на качеството на услугите . Тези оценки могат да бъдат обект на външни одити , момент, който поражда безпокойство в сектора, тъй като законът споменава тези задължения, без все още да уточнява всички оперативни подробности.
Компании, специализирани в клиентското изживяване и дигиталната трансформация, като например Sabio Group, подчертават, че за много организации ще бъде от съществено значение да укрепят както технологичните, така и човешките екипи, ако искат да отговорят на изискванията за максимално време на изчакване, персонализирано внимание и специфично третиране на уязвимите групи.
Въздействие върху сектора на кол центровете: разходи, съмнения и реорганизация
Законът удари сектора на кол центровете и контактните центрове като тон тухли . Гласове като Хосе Франсиско Родригес , президент на Испанската асоциация на експертите по връзки с клиенти (AERC), се оплакват, че секторът не се е почувствал чут по време на законодателния процес, въпреки значителния му принос за заетостта и предупрежденията, отправени от 2021 г. насам, когато беше проведено последното проучване на икономическото въздействие.
Родригес твърди, че секторът вече работи в силно конкурентна среда, където качеството на обслужване е от решаващо значение за репутацията на марката, и че „задължителното законово определяне“ на начина, по който трябва да се предоставя обслужване на клиентите, води до значителни допълнителни разходи . Сред най-чувствителните въпроси той споменава задължителното обучение по официалните езици , пълната достъпност и необходимостта от реорганизация на персонала и смените, за да се постигне целта 95% от обажданията да бъдат отговорени за по-малко от три минути.
Ръководители на големи играчи в сектора изразяват подобни настроения. Енрике Гарсия Гюлон , главен изпълнителен директор на Konecta, твърди, че обслужването на клиентите в Испания вече е на високо ниво и че законът, в сегашния си вид, „ не отразява реалността в сектора “. Той обяснява, че техните договори вече включват модели за ефективност, базирани на качество и клиентско изживяване , и че те са инвестирали от години в технологии, за да професионализират операциите си максимално.
От своя страна, Сандра Гиберт , главен изпълнителен директор на Intelcia, подчертава, че въпреки че целта на закона може да е положителна, много от неговите изисквания представляват значително предизвикателство за компаниите по отношение на ресурси, технологии и срокове за адаптация . Тя отбелязва, че секторът вече е бил обезпокоен от мерките за борба със спама, насърчавани от инициативата за дигитална трансформация, и че тази нова регулаторна рамка добавя към тези задължения, без да е изяснила всички неясноти.
В допълнение към оперативните корекции, големият въпрос, висящ над сектора, е кой ще плати сметката за тези промени. Компаниите за контактни центрове признават, че рано или късно ще трябва да решат дали увеличените разходи за персонал, обучение и технологии ще бъдат прехвърлени върху корпоративните им клиенти и в крайна сметка върху крайните потребители. Както някои ръководители признават, „някой ще трябва да плати за адаптацията “ и този разговор все още продължава.
По-строга рамка между критика, изключения и очаквания
Окончателната версия на Закона за обслужване на клиенти е резултат от баланс между потребителските искания и натиска от страна на съответните сектори. Някои първоначални предложения бяха смекчени или пропуснати от текста, като например допълнителните ограничения върху рекламата на хазарт и залози, които в крайна сметка бяха отпаднали след изменения, подкрепени от няколко парламентарни групи.
В други области обаче законодателят е избрал твърда линия. В допълнение към глобите до 5% от приходите за най-сериозните нарушения, обслужването на клиентите се консолидира като основен параметър за качество на услугите в сектори като телекомуникациите, енергетиката и финансовите услуги. Компаниите ще трябва да демонстрират, че техните системи са достъпни, че спазват срокове и че предоставят прозрачна информация за цени, алгоритми и договорни условия.
Посланието на правителството е, че това не е просто техническа реформа, а стъпка към по-справедлив, по-отговорен и по-хуманен модел на потребление , по думите на министър Пабло Бустиндуй. Изпълнителната власт твърди, че с този регламент гражданите ще могат „да бъдат обслужвани както желаят, а не както желаят компаниите“, като по този начин ще се засили способността им да отстояват правата си срещу големите корпорации.
Междувременно в сектора на кол центровете преобладава смесица от напрегнато спокойствие и очакване. Корпоративните сделки вече са в ход – като например придобиването от Abai на бизнеса с контактни центрове на Atento или обратното изкупуване на Intelcia от нейните ръководители – всички те се развиват на фона на новия закон. Най-често повтаряната дума в офисите и кол центровете е „адаптация“: всички погледи сега са насочени към регулаторното развитие, което ще трябва да изясни много от детайлите, които все още повдигат въпроси.
Законът за обслужване на клиенти предефинира изцяло как големите компании трябва да се отнасят към своите клиенти в Испания : той ограничава спама, намалява времето за чакане, засилва прозрачността и защитава най-уязвимите групи, но също така принуждава сектор с ниски маржове да предприеме значителни инвестиции и да се изправи пред дълбока вътрешна реорганизация, с допълнителното предизвикателство цената на този качествен скок да не се превърне отново в тежест за потребителя.
